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追求卓越,从心出发--万吉援售后服务体系全面升级

来源:万吉援  |  发布时间: 2020-06-16  |   次浏览

追求卓越  从心出发


万吉援售后服务体系全面升级


追求卓越,从心出发--万吉援售后服务体系全面升级(图1)



十年磨一剑

颠覆性创新引领商砼行业环保转型。



        2010年,万吉援开启商砼零排放设备研发项目,2014年,第三代“砂石分离+浆水回收”商砼零排放设备首次在秦皇岛投入使用,此后即引起了业界的广泛关注。2015年,由天津混凝土行业协会发起,联合天津建科院、建工质检中心等部门成立项目小组,针对我公司客户方天津宪雨混凝土公司安装的商砼零排放设备,研究其浆水回收再利用技术,经过了近3年的实际考验,万吉援的回收浆水再利用技术在2018年通过国家科学技术委员会科学技术成果鉴定。

追求卓越,从心出发--万吉援售后服务体系全面升级(图2)

        2020年,万吉援的零排放设备已在全国多点开花,与众多商砼企业建立合作,在10年的发展历程中,第三代“砂石分离+浆水回收”商砼零排放设备经历了多次的技术升级,并获得了10余项国家专利,最重要的是,万吉援得到了市场和客户的认可。



开疆拓土

始终不忘“用效果说话,让客户代言”品牌理念。



        过去的十年,万吉援营销网络遍布全国,万吉援人用匠人精神精心打造自己的品牌,每一个项目,从前期方案制定到土建,再到设备进场安装,到最后的调试,每个流程我们都付出100%的努力,万吉援秉承着“用效果说话,上客户代言”的理念经营着品牌规划路线。当然,付出的努力换回了巨大的收益,万吉援已服务的客户中,有一半以上来自于老客户的推荐,我们只有更努力才能肩负起客户们的信任与支持。




居安思危

了解用户使用情况才能把握未来发展方向。



        2019年,针对客户服务工作,公司的售后部门进行了一轮全面的电话回访,针对已安装并投入使用的客户做了情况摸底,包括设备运行、售后服务满意度以及对我公司工作的意见或建议,从回访结果来看,在总体良好的情况下有也瑕疵。


1
设备运行满意率96%

      设备方面客户满意率占96%以上,在不满意的4%中,有客户反馈“浆水浓度”问题和“大罐水泵功率大”等。我公司技术部在此之前就收到过此类反馈,经过检查后,发现问题源于商砼企业实验室对于回收的浆水并没有按照设备使用标准流程使用,导致滞留的回收浆水浓度越来越高,其实这个问题只要合理配比使用,就可以解决,毕竟“浆水回收”是设备的核心技术,经与客户方沟通协商后,客户针对自己实验室用水工作采取了鼓励措施,在实验室、客户方与我公司售后部的协力下,这些企业浆水回收达到了100%。

2
售后服务满意率85%

      售后服务方面,总体满意度达到85%,15%的客户反馈部分地区售后工作缺乏主动性、物流慢、售后人员沟通能力差等,这的确是我们要正视并改正的问题。








追求卓越,从心出发

万吉援新售后制度全面实施中。



        经过回访摸底后,公司决策层做了重要的工作部署:以“追求卓越,从心出发”为售后工作理念,全面升级售后服务体系,从前以市场销售为中心,今后售后服务将提到第一位。

        为此公司制定了更加严格且完善的售后工作制度:


1
售后工作标准化



实地回访:要求各地区的售后部每个季度对自己辖区内的客户进行一次全面的检测,包括设备各组件运行状况易损件磨损程度、现场卫生情况、管理者操控情况等进行检测评分,并出具详细的检测表单,以便客户更好的了解设备运行情况,有针对性的进行设备维护工作

电话回访:对于客服中心,也制定了标准化的工作流程,各地区出现售后服务后,客服中心要进行电话回访,了解售后工作是否到位,记录客户的反馈信息并汇总。

建全客户档案:每一个客户都要有独立的档案,诸如何时出现了何种问题、何时解决、如何解决、客户是否满意等都要有记录,各部门信息汇总到一起,才能更高效地解决客户需求。

2
客户满意度反馈制度



      每一次售后工作结束后,客户需要扫码工牌进入满意度评定系统,这样客户可以真实客观的对我公司售后工作反馈,这有助于我们提升客户服务质量。

3
售后奖罚制度



      客户满意度反馈结果直接对应售后人员的奖罚制度,对于不合格的售后人员进行经济上的处罚,相反,合格的售后人员也会有经济上的奖励。

4
定期员工培训制度



      根据行业性质和客户服务内容,公司制定了全面的培训方案,包括职业道德、商务礼仪、沟通能力、仪容仪表等方面提升我公司员工素质。

      6月13日,总公司的培训老师针对各区域售后人员组织了一次线上培训,通过讲解、演示、互动等环节将培训内容深入浅出,售后的员工都表示这种培训方式节省时间和精力,还能学到最实用的知识,很有学习动力。





未来可期

中国商砼行业全面实现零排放。



        万吉援用了10年时间推进中国商砼企业全面实现零排放,在未来,万吉援的目标是研发更多适用于中国的环保技术和产品,完成万吉援做为环保人的使命--“生态科技,筑梦家园”。

追求卓越,从心出发--万吉援售后服务体系全面升级(图3)


追求卓越,从心出发--万吉援售后服务体系全面升级(图4)





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